Gartner คาดการณ์มูลค่าการใช้จ่ายบริการ Contact Center และ Contact Center Conversational AI รวมถึงผู้ช่วยลูกค้าแบบเสมือนจริง หรือ Virtual Assistant ทั่วโลกในปี 2566 จะมีมูลค่ารวมอยู่ที่ 18.6 พันล้านดอลลาร์สหรัฐฯ เพิ่มขึ้น 16.2% จากปี 2565 โดยบริการ Contact Center as a Service และ Conversational AI รวมถึง Virtual Assistant มีส่วนสำคัญขับเคลื่อนการเติบโต
ตลาดบริการ Conversational AI และ Virtual Assistant ทั่วโลก เป็นกลุ่มบริการที่เติบโตรวดเร็วที่สุดในตลาด Contact Center โดยกระตุ้นการเติบโตถึง 24% ในปี 2567 ซึ่งความสามารถของ Conversational AI กำลังได้รับการลงทุนมากขึ้น เนื่องจากบริษัทและธุรกิจกำลังวางแผนรวมบริการ Conversational AI เข้าเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อลดการพึ่งพาตัวแทนให้บริการลูกค้า ขณะที่ปริมาณการโต้ตอบของฝ่ายบริการลูกค้าที่ทำงานผ่านเทคโนโลยี AI ยังคงเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง
โดยการโต้ตอบส่วนใหญ่นี้ถูกเสริมประสิทธิภาพด้วย Contact Center AI แทนที่การโอนถ่ายไปยังตัวแทนเสมือนทั้งหมดแบบเดิม Gartner คาดการณ์ว่า ในปี 2566 3% ของการโต้ตอบจะได้รับการจัดการผ่าน Contact Center AI และเพิ่มขึ้นเป็น 14% ในปี 2570 และ Gartner ยังคงคาดการณ์ว่าการลงทุน CCaaS จะเติบโตรวดเร็วยิ่งขึ้น เพื่อปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าให้ทันสมัย ซึ่งรวมถึงการนำไปใช้ในระบบ Contact Center ที่มีตัวแทนดูแลลูกค้าหลายพันราย